Passa a vigorar nesta segunda-feira, dia 1º, a nova legislação para o atendimento nos call centers de todo o País. Entre as novas regras, que valem para os setores regulados – energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, cartões de crédito e financeiras –, o consumidor não pode esperar mais que um minuto até o contato direto com o atendente, no momento em que esta opção for selecionada. O regulamento propõe ainda que todo call center ofereça atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, e estabeleça o prazo de cinco dias para a resolução dos problemas levados ao SAC.
Outra mudança é a exigência de que o cliente tenha as opções de falar com um atendente, de registrar reclamação e pedir cancelamento de serviços entre as primeiras alternativas do menu eletrônico. O usuário também não terá mais que digitar dados – como número de conta, CPF ou RG – para ser atendido. Na avaliação do diretor de imprensa do Sindicato dos Trabalhadores de Telecomunicação e Operadores de Telemarketing do Estado da Bahia (Sinttel-BA), Marcos Pires, será impossível reduzir o tempo dos atendimentos sem que haja novas contratações nas empresas.
“Hoje, um atendimento demora, em média, 15 minutos, e não temos conhecimento de reforço no quadro das empresas até agora. Será uma sobrecarga para os trabalhadores”. Pires critica a falta de clareza para aplicação das novas regras. “Como o consumidor vai, por exemplo, provar que o tempo do atedimento foi extrapolado? Terá que gravar a ligação cada vez que precisar falar?”, questiona.
Fonte: A TARDE Online
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